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“家庭坐席”:工作家庭兩不誤
2019-04-26來源:中國婦女報
       從最初的孕后期、哺乳期女員工到路途較遠的員工、因故行動不便的員工、無人看顧孩子的員工等,“家庭坐席”的推出深受中心員工的歡迎。

       電信用戶對“家庭坐席”的服務滿意率為98.5%,與現場坐席完全持平。

       每天早晨起床后,做好早飯,給一歲的女兒穿衣、喂奶后,看著時間差不多了,王園園就會走進書房關好房門,坐到電腦前,開始自己一天的工作。家人早已熟悉她的工作狀態,工作期間不會去打擾她。如果萬一有急事,也會如約定敲幾下房門,等她處理好手頭上的工作再出來,絕不會進入房間打擾她。

       從去年懷孕后期到今年休完產假返回工作崗位,王園園一直選擇在家工作,而這樣的工作方式被她所在的安徽電信客服中心稱之為“家庭坐席”。
 
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       借助新技術,女員工家庭、工作兩不誤

       為什么要推出“家庭坐席”?“現實的需要。”安徽電信客服中心副總經理、工會主席郝筱梅在中國婦女報·中國女網記者的采訪中直言不諱地回答,“目前,我們中心為全省3200萬電信用戶提供7*24小時的服務,月均總服務量約460萬人次,其中人工服務量約130萬人次。而在我們中心868名客服代表中,女員工有712人,占比達到了82%。其中已婚女員工490人,已育一孩女員工340人,已育二孩女員工46人,每月處于孕期、哺乳期的女員工都各有50人左右。”

       2016年底,中心由合肥市中心搬遷至離主城區直線距離約15公里的開發區。搬遷后,中心發現女員工的離職率不斷上升,而究其原因,郝筱梅發現,主要是由于單位位置偏遠,上班通勤時間長,特別是對于孕期、哺乳期的女職工,往返奔波更是耗時費力。“當面對身體不便、孩子需要照顧等諸多實際困難時,不少女員工不得不選擇了放棄工作。”

       一方面成熟員工不斷流失,另一方面電信客戶對服務便利性要求不斷增加,不僅時間上不能中斷,對服務能力、服務質量的要求也越來越高,兩者之間的矛盾困擾著客服中心的運營。

       如何才能既滿足用戶的服務需求,又能夠解決女職工面臨的實際困難?針對電信客服的工作特點,郝筱梅所在的中心工會提出了“借助新的技術手段,讓有特殊需求的女員工能夠在家上班”的目標,并會同專業部門一起研究確定了解決方案——設立“家庭坐席”。即:員工根據個人情況,提出安裝“家庭坐席”的申請,基本服務技能審核通過后,在家中提供相對獨立的辦公區域,由中心負責安裝家庭辦公操作系統,搭建家庭辦公環境。同時,為保證“家庭坐席”的有效運行,客服中心制作了“家庭坐席”常見問題指導手冊、建立了IT專家在線技術支持機制、設立專人負責“家庭坐席”人員日常業務支撐。

       從最初的孕后期、哺乳期女員工到路途較遠的員工、因故行動不便的員工、無人看顧孩子的員工等,“家庭坐席”的推出深受中心員工的歡迎。據統計,截至目前,中心已有115名職工開通并使用“家庭坐席”,其中懷孕的職工占21%,家中有孩子需照顧的職工占46%,上班路途較遠的職工占33%。

       曾經為懷孕后是否要辭職而苦惱的王園園,正享受著“家庭坐席”為她帶來的便利,“我的閨蜜和朋友們都特別羨慕我,能一邊工作一邊照顧孩子,而且我的收入也沒有減少,現在在家上班和之前拿的都是一樣多。”

       “家庭坐席”的服務滿意率與現場坐席完全持平

       從現場坐席到“家庭坐席”,員工的困難得到了解決,那么客戶的需求呢?會不會影響工作質量?“絕不會。”郝筱梅斬釘截鐵地說,“對于客服代表來說,除了工作的物理位置由單位轉移到了家中之外,所有的服務過程及要求,比如系統界面、安全認證、質量管理等都與之前完全一致。而且我們還對此做了調查,電信用戶對‘家庭坐席’的服務滿意率為98.5%,與現場坐席完全持平。”

       不僅如此,推廣“家庭坐席”后,安徽電信客服中心員工離職率有效控制在3%以內,遠低于行業平均水平;2018年中心員工上下班途中安全事故零發生,員工的舒適度和滿意度都得到了大幅提升。

       與此同時,安裝了“家庭坐席”的員工,還可根據天氣狀況以及個人需求,靈活選擇在家工作還是到單位現場工作。現在的王園園,幾乎每個月都會去單位現場工作幾天,一方面是因為要參加單位客服技術培訓,另一方面“在家時間長了,總是會想念工作上的伙伴、想著單位里豐富多彩的集體活動,所以隔一段時間我都會主動要求回單位現場上班幾天”。
 
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